การท่องเที่ยวถือเป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบอย่างมากจากโควิด วันนี้ Dailygizmo จะพาไปทำความรู้จักกับสตารท์อัพไฟแรงชื่อว่า “Aiello” ท่ีขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี Natural Language Understanding (NLU) จนพัฒนาเป็นอุปกรณ์ผู้ช่วยสั่งการด้วยเสียงอัจฉริยะที่สามารถเข้าใจได้ หลายภาษา (Multilingual Intelligent Voice Assistant)ที่ให้บริการในประเทศไต้หวันแล้วกว่า 5,000 ห้อง ภายในหนึ่งปี!
เรียกได้ว่าเป็นสตารท์อัพท่ีมาแรงสวนกระแสความซบเซาจากโควิด 19 เพราะนอกจากสตารท์อัพ Aiello กวาดรางวัลสตารท์อัพไปหลายรางวัลแล้ว ยังสามารถครองใจผู้ประกอบการโรงแรมไปได้มากมาย วันนี้คุณ Vic Chen CEO ของบริษัท Aiello และยังเป็นอดีตพนักงานของบริษัท Google ที่ทุกคนรู้จักกันดี (Ex-Googler) จะมาเล่าเรื่องราวความเป็นมาของ Aielloให้เราได้ทราบกัน
ประสบการณ์ใน Google มีส่วนในการก่อต้ัง Aiello อย่างไรบ้าง?
“ตอนนั้นผมดูแลผลิตภัณฑ์ Google Home, Google Assistant รวมถึงเทคโนโลยี NLU นอกจากนี้ไม่ว่าจะ เป็น Hardware หรือ Software ท่ีเกี่ยวกับ Google Assistant ก็อยู่ในความดูแลของผมด้วย เมื่อทำงานถึงจุดหนึ่งก็รู้สึกว่าจริงๆแล้ว เทคโนโลยี NLU และ NLP น่าจะต่อยอดในแวดวงธุรกิจได้อีกไกล ตรงนั้นก็เลยเป็น จุดเริ่มต้นของบริษัท Aiello”
เทคโนโลยีส่ังการด้วยเสียงมีประโยชน์ต่อธุรกิจ Hospitality อย่างไรบ้าง?
“จริงๆแลว้ผมมองว่าโดยทั่วไป “การสื่อสารด้วยเสียง”ก็เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดและสนุกที่สุดสำหรับคนเราอยู่แล้ว ยิ่งโดยเฉพาะหลังจากโควิด19ระบาด การให้บริการแบบไร้สัมผัสก็เป็นท่ีนิยมมากขึ้นในหลายๆธุรกิจ รวมถึง Hospitality ท่ีสำคัญการนำเทคโนโลยีของเสียงเข้ามาช่วยในโรงแรมยังช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้าท่ีมาพัก รวมถึงทำให้การทำงานของพนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และพนักงานก็เข้าใจความต้องการ ของลูกค้ามากขึ้นด้วย”
อะไรถือเป็นส่ิงที่ท้าทายสาหรับ Aiello
“แน่นอนว่าตอ้งเป็นความถูกต้องและประสิทธิภาพของการใช้ภาษาเทคโนโลยี NLU และ NLP นั้นเริ่มจากภาษาอังกฤษเพราะฉะนั้นความถูกต้องโดยเฉลี่ยจะอยู่ท่ี 80% เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว แต่กับภาษาอื่นๆนั้นต่างกัน การสอนให้อุปกรณ์เข้าใจภาษาอื่นนั้นยากและใช้เวลาเป็นอย่างมาก อย่างการสร้างภาษาจีนและภาษาญี่ปุ่นขึ้นมาก็ใชเ้วลาถึง 2 ปีด้วยกัน”
คิดว่าโควิด19 ส่งผลกระทบอย่างไรบ้างต่อการให้บริการภายในโรงแรมโดยใช่เทคโนโลยีใหม่ ๆ
“ต้องบอกว่าธุรกิจ Hospitality และการท่องเท่ียวได้รับผลกระทบในแง่ลบอย่างมากทั่วโลกนับตั้งแต่มีโควิด19 แต่ในขณะเดียวกันวิกฤตนี้ก็ถือเป็นตัวเร่งใหเ้กิด Digital Transformation (การนำเทคโนโลยีมาทำให้ เกิดสิ่งใหม่) ได้เร็วขึ้นด้วย ผมและทีมมีความเห็นตรงกันว่าโรงแรมสนใจท่ีจะลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น เพราะฝั่งลูกค้า เองก็ถูกสภาพแวดล้อมของโลกขับเคลื่อนให้ต้องกลายเป็น Tech-savvy มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน เช่น ยุคนี้ผู้คนก็เริ่มคุ้นเคยกับการพูดกับ Siri , Google Assistant หรือการสั่งการด้วยเสียงอื่นๆมากยิ่งขึ้น”
อะไรท่ีโรงแรมเข้าใจผิดมากที่สุดเก่ียวกับเทคโนโลยีการส่ังการด้วยเสียง (Voice Assistant)
“เราไม่ได้อยากใหเ้ทคโนโลยีเข้ามาแทนท่ีการบรกิารของมนุษย์โดยสิ้นเชิง บางโรงแรมคิดว่าการสั่งการด้วยเสียงจะทาให้สูญเสียเอกลักษณข์องการบริการซึ่งไม่เป็นความจรงิเลย
เรากลับพบว่าพนักงานของโรงแรมหลายๆคนใช้เวลาแทบทั้งวันไปกับ การตอบคำถามซ้ำ ๆ เช่น สระ ว่ายนน้ำไปทางไหน อาหารเช้าเปิดกี่โมงถึงกี่โมง มีพื้นที่สำหรับการสูบบุหรี่ไหม และคำถามอีกมากมายที่ลูกค้าคาดหวังให้พนักงานของโรงแรมตอบกลับในทันที ซึ่งในความเป็นจริงนั้นเป็นไปได้ยากเพราะพนักงานของโรงแรมมีจำนวนจำกัด เรียกได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่ของโรงแรมหมดเวลาไปกับงานท่ีเป็น Routine แทนทที่จะได้ดึงศักยภาพของพวกเขาออกมาใช้ในการสร้างคุณค่าให้กับโรงแรม
เป้าหมายของ Aiello จึงเป็นการช่วยให้โรงแรมยังคงความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยใช้การสั่งการด้วยเสียงมาช่วยตอบคำถามท่ีพบบ่อยๆหรือ Room Service ที่เป็น Routine เพื่อให้พนักงานของโรงแรมมีเวลโฟกัสงานที่สำคญกว่า จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีนี้ ไม่ได้มาแทนที่มนษุ ยแต่กลับเป็นการช่วยบริหารจัดการต้นทุน ด้านทรพัยากรบคุคลให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
ส่วนใหญ่แล้วลูกค้าที่เลือกใช้เทคโนโลยีการส่ังการด้วยเสียงจาก Aiello Assistant เป็นลูกค้าประเภท ไหน
“ในช่วง 3 ปีท่ีผ่านมาเราได้ติดตั้ง Aiello Assistant ในการใช้งานจริงไปแล้วกว่า 5,000 ห้องจากกว่า 40โรงแรม ประกอบไปด้วยโรงแรมในระดับ Luxuryโรงแรมสไตล์บูทีค รวมไปถึงท่ีพักแบบ Homestay แต่จริงๆแล้วเราไม่ได้มีข้อกำหนดตายตัวว่าต้องเป็นแบบไหนเพราะ Aiello Assistant สามารถ Customize ชุดคำถามคำตอบตามท่ีโรงแรมต้องการได้ เนื่องจากเราเข้าใจในความแตกต่างของแต่ละโรงแรมเป็นอย่างดี สิ่งสำคัญสำหรับเราก็คือการท่ีเจ้าของโรงแรมหรือระดับผู้บริหารเข้าใจว่าเทคโนโลยีของเราจะช่วยเหลือพวกเขา และลูกค้าของโรงแรมได้อย่างไร”
ก้าวต่อไปของ Aiello คืออะไร
“Aiello เติบโตอย่างมากในช่วงโควิดท่ีผ่านมาทำใหเ้ราต้องการขยายไปยังตลาดใหม่อย่าง CANZUK เรายินดีเปิดรับพารท์เนอร์ทที่จะร่วมแชร์วิสัยทัศน์เดียวกันเพื่อยกระดับการบริการในอุตสาหกรรม Hospitalityให้ก้าวหน้าไปอีกขั้น!
ทุกวันนี้เราพบฐานข้อมูลทั้งรูปแบบเสียงและข้อความกว่า 800,000 ชุดท่ีถูกใช้งานผ่าน Aiello Assistant ในทุกๆเดือนทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาจีนและภาษาญี่ปุ่น ดังนั้นเราจึงตั้งเป้าท่ีจะเติบโตแบบ Three-digit Growth ภายใน 3 ปี”
