คลื่นของดิจิทัล ดิสรัปชั่น ที่โหมกระหน่ำเข้าหาตลาดค้าปลีกของบ้านเรา ในช่วงที่ผ่านมา ทำให้เกิดคำถามขึ้นมากมายถึงแนวทาง หรือวิธีการรับมือกับแลนด์สเคปใหม่ของตลาด โดยเฉพาะกับการเข้ามาขับเคลื่อนธุรกิจของการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ โดยสิ่งที่น่าจับตามอง หรือที่จะเกิดขึ้นกับค้าปลีกยุคใหม่ในปี 2020 มีหลากหลายแง่มุม อย่างในตลาดอีคอมเมิร์ชที่มีทิศทางออกมาอย่างชัดเจนว่า การแข่งขันของตลาด ไม่ได้ต่อสู้กันด้วยเรื่องของราคาอีกต่อไปแล้ว แต่จะเน้นกันที่เรื่องของการสร้าง Engagement และประสบการณ์ในการช้อปปิ้งใหม่ๆ เพื่อดึงให้นักช้อปเข้ามาใช้เวลาแพลตฟอร์มของตัวเองมากที่สุด เพราะนั่นหมายถึงโอกาสในการซื้อก็มีมากขึ้นตามไปด้วย เพราะอย่าลืมว่า พฤติกรรมการช้อปของคนไทยอย่างหนึ่งก็คือ ไม่ได้มีการวางแผนการซื้อไว้ล่วงหน้า แต่ส่วนใหญ่จะเป็น Impulse buying ที่จะซื้อจากการถูกกระตุ้นด้วยกลยุทธ์ส่งเสริมการขายในรูปแบบต่างๆ

การเรียนรู้ลูกค้าคือโจทย์สำคัญ

ธนิดา ซุยวัฒนา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายธุรกิจ ลาซาด้า ประเทศไทย บอกว่า การทำตลาดของอีคอมเมิร์ชต้อง Customize หรือตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนให้ได้ การคอนเน็คกับลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ ทำให้ต้องเข้าใจจุดแข็งของแต่ละโชเซียลมีเดียเพื่อนำมาใช้ให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุด

ด้าน จิระศักดิ์ จิราธิวัฒน์ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เจดี เซ็นทรัล มองว่า การแข่งขันในตลาดอีคอมเมิร์ชในปี 2020 จะรุนแรงมากขึ้น ซึ่งไม่ใช่แค่การขายสินค้าราคาถูกเพียงอย่างเดียว แต่ต้องดำเนินกลยุทธ์ในภาพรวมให้มีประสิทธิภาพ ทั้งเรื่องของการทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง การสร้าง Engagement โดยสิ่งที่น่าสนใจก็คือ บรรดามีเดีย อย่าง LINE ที่เริ่มมาโฟกัสเรื่องของอีคอมเมิร์ช มี Tool ต่างๆ เพื่อช่วยในการทำตลาดโดยเฉพาะ รวมถึงเรื่องของ CRM ที่ช่วยในเรื่องของการสร้าง Engagement ได้เป็นอย่างดี

เช่นเดียวกับ สุชญา ปาลีวงศ์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด Shopee Thailand ที่มองว่า อีคอมเมิร์ช ได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์การช้อปปิ้งของคนไทยไปแล้ว ซึ่งทิศทางการทำตลาดที่กำลังเปลี่ยนไปของอีคอมเมิร์ชแพลตฟอร์มก็คือ ไม่ได้เน้นแค่เรื่องของการขาย แต่ยังมองถึงการสร้าง Engagement ด้วย เพราะลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมแพล็ตฟอร์มอีคอมเมิร์ชในปัจจุบัน ไม่ได้แค่มองถึงการเข้ามาเล่นเกม หรือดูไลฟ์สตรีมมิ่งต่างๆ การนำเสนอคอนเทนต์ที่ดี จึงเข้ามาเป็นอีกปัจจัยสำคัญในการทำตลาด

ขณะที่กิตตินนท์ อุ้ยวงศ์ไพศาล ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไปด้าน Marketing & Production จาก 24Shopping ให้มุมมองที่น่าสนใจว่า ข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะทำให้เข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร หรือมีไลฟ์สไตล์ในการช้อปแต่ละช่วงเวลาอย่างไร

LINE OA Plus E Commerce

การทำตลาดอีคอมเมิร์ชของผู้ประกอบการทั้ง 4 รายข้างต้น จะพบได้ว่า นอกจากเรื่องของการสร้าง Engagement ที่แพลตฟอร์มชั้นนำอย่าง LINE มีการพัฒนา Tool อย่าง LINE OFFICIAL ACCOUNT หรือ LINE OA ออกมาเพื่อเป็นเครื่องมือในการทำเรื่องนี้แล้ว เรื่องของการพัฒนาคู่ค้าอย่างลูกค้าองค์กรและเอสเอ็มอี ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะลูกค้าเหล่านี้ จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนการเติบโตของตลาดในฐานะเจ้าของสินค้า

เรียกได้ว่าปัจจุบันอีคอมเมิร์ชเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของคนไทยไปแล้ว LINE จึงมีการพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่คือ LINE OA Plus แพลตฟอร์มที่นำเสนอหลากหลายโซลูชั่นสำหรับต่อยอดการใช้งาน LINE OA ตามจุดประสงค์แตกต่างกันไปตามแต่ละรูปแบบธุรกิจ แต่ละแบรนด์ นำโดยโปรเจค LINE OA Plus E-Commerce ซึ่งเป็นการร่วมมือกันระหว่างทีมอีคอมเมิร์ชกับทีม LINE OA ของ LINE ที่จะมาช่วยส่งเสริมผู้ประกอบการด้านอีคอมเมิร์ซในไทย 

การแข่งขันที่รุนแรงขึ้นในตลาดอีคอมเมิร์ชของบ้านเรา จะช่วยทำให้ตลาดมีการขยายตัวแบบก้าวกระโดดมากขึ้น พร้อมกับผลักดันในช่องทางอีคอมเมิร์ชเข้ามาแชร์ตลาดค้าปลีกโดยรวมที่มีมูลค่ากว่า 3 ล้านล้านบาทต่อปี ได้มากขึ้น จากปัจจุบันที่สัดส่วนของอีคอมเมิร์ชมีประมาณ 5% จากตลาดค้าปลีกโดยรวม

แน่นอนว่า ไฮไลต์ของการแข่งขัน จะมุ่งไปที่เรื่องของการเข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อทำให้สามารถเอนเกจพวกเขาเพื่อต่อยอดมาสู่การซื้อในระยะยาว การมี Tool ที่ดีจึงเป็นเรื่องสำคัญ และ LINE OA Plus E-Commerce น่าจะเป็นตัวช่วยที่ดีให้กับหลายแบรนด์ในการแข่งขันเพื่อการเติบโตครั้งยิ่งใหญ่ที่กำลังจะเกิดขึ้นนี้

ค้าปลีกต้องเป็น Omni Channel  

สิ่งที่น่าจับตามองก็คือ เทรนด์ของค้าปลีกในปี 2020 นี้ จะมีการผสมผสานกันในลักษณะของการเป็น Omni Channel เพื่อมอบประสบการณ์ในการช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อให้กับนักช้อปมากยิ่งขึ้น แน่นอนว่า เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่ทันสมัยจะเข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี