หนึ่งในเทรนด์การค้าขายออนไลน์ที่มาแรงสุดๆก็คือ Coversational Commerce หรือการค้าขายผ่านแชท ถือเป็นเครื่องมือใหม่ที่คนทำธุรกิจต้องศึกษาและทำความเข้าใจเพื่อสร้างโอกาสใหม่ๆ

ล่าสุดทาง Facebook ได้จับมือกับ BCG ร่วมกันทำการศึกษาในหัวข้อการซื้อขายสินค้าผ่านแชทออนไลน์ ( Coversational Commerce ) จากกลุ่มตัวอย่าง 8,864 คนใน 9 ประเทศ ระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 ซึ่งมีคนไทยร่วมตอบผลสำรวจจำนวน 1,234 คน จากการศึกษาพบว่าคนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงกว่าประเทศอื่นๆ

  • 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจรับรู้ว่าสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้
  • 61% เคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายเพื่อทำการซื้อของ
  • 40% เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท

ตัวเลขนี้ถือว่าสูงกว่า เมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกาการรับรู้เรือการซื้อขายผ่านแชทอยู่ที่ 44% แต่มีการซื้อจริงแค่ 5% เท่า ส่วนอัตราการการซื้อขายผ่านแชททั่วโลกเฉลี่ยอยู่ที่ 16% เท่านั้น

คนไทยชอบใช้โซเชียล ส่งผลซื้อขายผ่านแชทโต

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ไทยก้าวขึ้นเป็นอันดับต้นๆ คือ คนไทยใช้อินเทอร์เน็ตมากถึงวันละ 9-10 ชั่วโมง แน่นอนว่าสิ่งที่ใช้งานบ่อยสุดก็คงไม่พ้นสื่อสังคมออนไลน์ ทั้งเรื่องของการสื่อสารและการค้นหาข้อมูลต่างๆ โดยเฉพาะเรื่องของการช้อปปิ้ง คนไทยมักจะมาหาข้อมูลสินค้าต่างๆบนออนไลน์ อ่านรีวิวสินค้าต่างๆ รวมถึงการสั่งของออนไลน์

การที่ซื้อขายผ่านแชทได้รับความนิยมอย่างมากเพราะลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับคนขายเพราะได้พูดคุยก่อน สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ว่าของที่ซื้อมีตำหนิรึเปล่า ต่อรองราคาได้ด้วย เลือกวิธีจ่ายเงิน เลือกเวลาส่งของที่สะดวก รวมถึงต่อรองราคาสินค้า ทั้งหมดนี้ทำให้ผู้ซื้อมีความมั่นใจมากขึ้น

จากผลการศึกษาพบว่าการค้าขายผ่านแชทนั้น ช่วยกระตุ้นให้การซื้อขายผ่านออนไลน์มากขึ้น ไม่ใช่แค่กลุ่มคนอายุน้อยๆเท่านั้นแต่ การซื้อขายผ่านแชทยังกระจายไปทุกช่วงอายุ รวมถึงกระจายไปทั่วหัวเมืองทั่วประเทศไทย ไม่ได้จำกัดเฉพาะในกรุงเทพเท่านั้น

  • 55% นั้นซื้อของผ่านแชท
  • 93% มีแนวโน้มซื้อสินค้าจากร้านที่สามารถพูดคุยกับคนขายได้
  • 75% ของคนที่ซื้อของผ่านแชท มีแนวโน้มที่จะซื้อของมากขึ้นในอนาคต

ส่วนสินค้าที่คนไทยซื้อผ่านแชทมากสุดจะเป็นกลุ่มสินค้าแฟชั่น อย่างเสื้อผ้า รองเท้า เครื่องสำอางค์ กระเป๋า

“ลูกค้าคาดหวังว่าการได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขาและสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เราเห็นได้ว่าเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ” จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทยกล่าว

โอกาสของธุรกิจ

แน่นอนว่าการซื้อขายผ่านแชทนั้นได้รับความนิยมกับร้านเล็กๆและ SME แนวโน้มคือธุรกิจและองค์กรใหญ่ๆยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จาก Coversational Commerce ซึ่งมูลค่าตลาดในปัจจุบันนั้นยังสามารถโตได้อีก 1.5 เท่า ทาง BCG มีการคาดการณ์ว่า Coversational Commerce ภายใน 3-5 ปี นั้นจะมีอัตราการเติบโตได้อีก 20 – 35%

“เป็นเรื่องที่น่าทึ่งมากว่าการแชทในการซื้อขายทางออนไลน์กลายมาเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของรากฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แล้ว” นางสาวพิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าว

“สิ่งที่น่าประทับใจคือการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์กำลังเปลี่ยนรูปแบบของการค้าขายแบบดิจิทัลทั่วโลก โดยเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีนที่ทำให้ ผู้ค้าออนไลน์ต้องลุกขึ้นมาปรับตัวครั้งใหญ่ให้พร้อมรับกับศักยภาพของตลาดที่เกิดใหม่นี้” นางสาวพิลาสินีกล่าว

นางสาวพิลาสินียังกล่าวเสริมว่า สิ่งนี้ช่วยเปิดโอกาสให้แก่ธุรกิจร้านค้าต่างๆ ในการวางกลยุทธ์การส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ตลอดทั้งวงจร ตั้งแต่การค้นพบร้านค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าชำระเงิน ติดตามสถานะการจัดส่งของ และการดูแลสินค้า

ทำยังไงให้ขายผ่านแชทประสบความสำเร็จ

ทาง Facebook บอกว่าการจะทำให้ซื้อขายผ่านแชทประสบความสำเร็จนั้น ต้องรู้ก่อนว่าเป้าหมายของเราคืออะไร สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี แล้วค่อยลงมือทำ เพื่อช่วยให้ร้านค้าตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และภูมิภาคอื่นๆ ที่พัฒนาอยู่ตลอดเวลา Facebook ได้เปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อว่า การค้าขายในยุคของการสนทนา (Commerce In The Era of Conversation ) ขึ้น โดยจัดทำเป็นสมุดปกขาว คู่มือข้อมูลเชิงลึก แรงบันดาลใจ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าและลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย