ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้เราคงได้ยินคำว่า Digital transformation ในแวดวงการทำงานกันมากขึ้น ซึ่งปัจจุบัน Digital transformation กำลังจะกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับกิจการต่าง ๆ ที่ต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอดในยุคนี้

ซึ่งในช่วงนี้ด้วยผลกระทบจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่เป็นตัวเร่งให้ต้องเกิดการ Digital transformation กันไปทั้งโลก การประชุมออนไลน์ การทำงานจากที่บ้าน Application เพื่อสนับสนุนการทำงานโดยไม่ต้องเข้าออฟฟิศต่างก็เติบโตอย่างก้าวกระโดด ทั้งที่ก่อนหน้านี้ระบบการทำงานทางไกลเหล่านี้ก็มีให้ใช้อยู่แล้ว

ทำความรู้จัก Digital transformation

Digital transformation คืออะไร ทำไมต้องทำ?

Digital transformation คือการนำเทคโนโลยีดิจิทัล ทั้งด้านข้อมูล การเชื่อมต่อ และอินเทอร์เน็ตมาประยุกต์ใช้เข้ากับการดำเนินงาน จุดประสงค์ก็เพื่อให้การทำงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้น รวมถึงยังช่วยลดต้นทุนให้กิจการ สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและสร้างโอกาสใหม่ในการทำธุรกิจ

เหตุผลที่ต้องมีการทำ Digital transformation ได้แก่

  • ความคาดหวังของลูกค้า (ลูกค้าในที่นี้ยังหมายถึงหน่วยงานที่ทำงานเกี่ยวข้องกับเราก็ได้)
  • เพิ่มประสิทธิภาพ
  • สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับกิจการ

เทคโนโลยีดิจิทัลเหล่านี้ก็ได้แก่ Big data, IoT, AI, VR/AR,  Cloud and Edge Computing, Blockchain

หรือถ้าเป็นกลุ่มกิจการด้านการผลิตเทคโนโลยีดิจิทัลที่จะนำมาประยุกต์ใช้ก็เช่น Machine Learning, Advanced Robotics, 3D printing, Radio Frequency Identification (RFID)

ด้วยการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีทุกวันนี้ที่กำลังเปลี่ยนแปลงในอัตราเร่ง เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นอาจนำพาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ มาสู่ตลาด ซึ่งอยู่ในระดับที่สร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับตลาดที่เป็นอยู่เดิมไปอย่างสิ้นเชิง จนทำให้กิจการที่เคยเป็นผู้นำตลาดอาจต้องกลายเป็นผู้ตามหรือบางทีถึงขั้นล่มสลายกันไปเลยก็มีให้เห็นอยู่

ด้วยสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้ส่งผลกระทบต่อกิจการทั่วโลก หลายกิจการต้องปิดตัวไปเพราะไม่อาจปรับตัวรับวิกฤตินี้ได้แต่ก็มีหลายกิจการที่ยังอยู่รอด ซึ่งตัวชี้วัดหลักก็คือกิจการเหล่านี้มีการทำ Digital transformation ในองค์กรได้อย่างเต็มที่และทันกับสถานการณ์ ส่วนกิจการอื่นที่ปรับตัวไม่ทันก็ต้องหายไปจากตลาดในที่สุด

 

ตัวอย่างการปรับตัวของกิจการ

เราคงเคยได้ยินกรณีศึกษาสุดคลาสสิคอย่างการปิดตำนานของโกดักและโนเกีย แล้วรู้หรือไม่ครับว่า Fuji นั้นปรับตัวอย่างไรจึงอยู่รอดมาได้ โดย Fuji ได้ผันตัวเข้าสู่ตลาดโซลูชันดูแลสุขภาพและเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังบริการด้านสุขภาพ เช่น การพัฒนา AI เพื่อช่วยในการตรวจวินิจฉัยโรค และล่าสุด Fuji ก็ยังได้เปิดตัว FUJIFILM Business Innovation ซึ่งเป็นธุรกิจโซลูชันและบริการงานเอกสารแบบครบวงจร

แล้วรู้หรือไม่ว่า Netflix ผู้ให้บริการ Streaming รายใหญ่ที่กำลังได้รับความนิยมอยู่ทุกวันนี้ เมื่อก่อนเคยเปิดธุรกิจร้านเช่า DVD แบบส่งพัสดุมาก่อนที่จะปรับตัวมาเป็นรูปแบบ Streaming อย่างในปัจจุบัน แม้ไม่มีโควิดก็เชื่อได้ว่า netflix ยังคงเติบโต และตลาด Streaming ก็เติบโตอย่างมากจนค่ายหนังต่าง ๆ ก็กระโดดเข้าสู่ธุรกิจนี้จนทำให้ยอดจำนวนผู้ลงทะเบียนใช้งานลดลง

เพื่อรับมือกับการเข้ามาของคู่แข่งมากมาย Netflix ก็เปิด Netflix Party บริการให้ดูหนังพร้อมเพื่อนมีพื้นที่ให้มี Chat คุยกันระหว่างดูหนังหรือซีรี่ย์ตอนใหม่ไปพร้อมกับเพื่อน

มาดูบ้านเรากันบ้าง หนึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจก็คือ BEC เจ้าของช่อง 3 ที่สามารถเอาตัวรอดจากภาวะซบเซาของธุรกิจทีวิดิจิทัลที่หลายช่องทีวีดิจิทัลต่างพากันปิดตัว บ้างก็ขายสัมปทานคืน แต่ผลประกอบการไตรมาสล่าสุด BEC สามารถกลับมาทำกำไรได้อย่างงดงาม ด้วยการปรับตัวโดยเปิดตัว CH3Plus Premium การให้บริการ Streaming ที่ใช้ความได้เปรียบจากคอนเทนต์ที่มีอยู่และศิลปินดารามาเป็นจุดขายซึ่งได้รับการตอบรับที่ดีจนสามารถสร้างรายได้ทดแทนการโฆษณา รวมถึงกลยุทธ์ “Single Content Multiple Platform” เพื่อเพิ่มช่องทางหารายได้ แม้ว่าการกลับมาของสรยุทธ์อาจช่วยให้ช่องฟื้นตัวแต่ก็อย่าลืมว่า BEC ได้มีการปรับตัวมาก่อนหน้าแล้ว

แล้วกิจการที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากโควิดมีการปรับตัวอย่างไรกันบ้าง?

ธุรกิจงานแสดงสินค้า: ก็ได้ปรับตัวจัดเป็น Virtual Exhibition งานแสดงสินค้าเสมือนจริงแทน และพวกพิพิธภัณฑ์เองก็เริ่มมีการให้เข้าชมแบบเสมือนจริงกันแล้ว

ธุรกิจโรงภาพยนต์: ปรับตัวโดยจัดให้มีการเช่าหน้าจอโรงภาพยนตร์สำหรับเกมเมอร์ เพื่อประสบการณ์การเล่นเกมส์แบบสุดอลังการ

ธุรกิจการบิน: Air Aisa ปรับตัวจากสายการบินสู่ Tech Company รวมการท่องเที่ยว อีคอมเมิร์ซ สุขภาพ และ Fintech เข้าไว้ด้วยกัน

ธุรกิจขนส่ง: เริ่มมีการเป็นรถโดยสารเป็นรถขนสินค้า หลายคนคงจะเริ่มเจอสินค้ามาส่งที่บ้านโดยรถแท็กซี่หรือไม่ก็รถส่วนตัวที่เคยรับ Grab แต่ผันตัวมารับบริการส่งสินค้าแทน

ธุรกิจร้านอาหาร: Cloud Kitchen แพลตฟอร์มพื้นที่ห้องครัวและอุปกรณ์ครัวให้เช่าสำหรับร้านอาหารที่ต้องการขยายสาขาเพื่อการ

จำหน่ายในรูปแบบเดลิเวอรี่

โอกาสและสกิลที่จำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลง

แน่นอนว่า Digital transformation นั้นเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี คนทำงานจึงต้องมีการพัฒนาความสามารถของตนให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว โดยสกิลที่จำเป็นภายในปี 2025 รวบรวมโดย World Economic Forum ได้แก่

ทักษะการทำงานร่วมกับผู้อื่น

  • ความเป็นผู้นำ และการมีอิทธิพลต่อสังคม
  • การคิดและวิเคราะห์เชิงวิพากษ์ มีวิจารณญาณ
  • ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
  • การให้เหตุผล การแก้ปัญหา และการระดมแนวคิด
  • การคิดเชิงวิเคราะห์และการสร้างนวัตกรรม
  • ความสามารถในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน

ทักษะการบริหารจัดการตัวเอง

  • การจัดการความเครียด ยืดหยุ่น
  • การเรียนรู้อย่างมีส่วนร่วม และมีกลยุทธ์การเรียนรู้

ทักษะทางด้านเทคโนโลยี

  • ความสามารถในการใช้ ควบคุม ดูแลเทคโนโลยี
  • ความสามารถในการออกแบบเทคโนโลยีและเขียนโปรแกรม

ซึ่งถ้ากิจการสามารถพัฒนาคนในองค์กรให้มีสกิลที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงได้แล้วย่อมจะสร้างโอกาสทางธุรกิจได้ กิจการจึงควรส่งเสริมคนในองค์การให้มีการยกระดับทักษะด้านดิจิทัล (Digital upskilling) เสริมทักษะเดิมที่มีอยู่ (Reskilling) และทักษะทางสังคม (Soft Skills) ของพนักงาน

หลักการปรับตัวเพื่อรับความเปลี่ยนแปลงและอยู่รอด

 

Mindset คือสิ่งแรกที่ต้องปรับ การออกจาก Comfort Zone เพื่อท้าทายและปฏิวัติองค์กร/ตนเอง และเปิดรับข้อมูลข่าวสารอย่างรอบด้าน (Aware)

Business Model ปรับโมเดลธุรกิจตามการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรม ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เชื่อมโยงกับผู้บริโภคผ่านการเชื่อมโยงแบบดิจิทัล (Digital Connectivity) รวมถึงการ Diversify กระจายการทำธุรกิจไปยังตลาดอื่นด้วยโมเดลทางธุรกิจใหม่เพื่อกระจายความเสี่ยง

Action ยกระดับพนักงานในองค์กร ปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรไปสู่การทำงานที่เน้นความคล่องตัวที่ยืดหยุ่น (Agile)

ทั้งนี้ไม่มีสูตรตายตัวในการทำ Digital Transformation ขึ้นอยู่กับบริบทของแต่ละองค์กรว่าเป็นธุรกิจประเภทไหน อยู่ในตลาดใด และจะปรับใช้เทคโนโลยีที่จะเป็นประโยชน์และสามารถเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นอยู่เดิมได้อย่างไร ทั้งนี้การปรับการ Transformation ให้เข้ากับวัฒนธรรมเดิมที่มีอยู่ย่อมขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายกว่าการจะ “เปลี่ยน” สิ่งที่เป็นอยู่ไปอย่างสิ้นเชิง

***************************************************************************

อ้างอิง

https://www.globalgovexcellence.com/en/articles/view/91

https://www.salesforce.com/eu/blog/2021/04/what-is-digital-transformation-framework.html

https://www.rejigdigital.com/digital-transformation-key-success-factors

https://blog.bit.ai/digital-transformation/

https://optimalcorp.com/wp-content/uploads/2017/02/Chatbots-to-Disrupt-Contact-Centres_Optimalcorp.pdf

https://brandinside.asia/fujifilm-business-innovation/

https://callminer.com/blog/25-call-center-technology-trends-to-watch-in-2021

https://www.flatworldsolutions.com/call-center/articles/6-call-center-trends-that-will-make-impact.php

https://blog.scorebuddyqa.com/future-of-qa-automated-call-center-qa-technology