เจาะลึกแนวคิด New Retail ของ Alibaba

หลายคนบอกว่าร้านขายของกำลังจะตาย เมื่อถูกร้านออนไลน์มาแทนที่ด้วยต้นทุนที่ถูกกว่า แถมตอนนี้ทุกคนมีมือถือจะสั่งของก็ง่ายกว่าเดิมไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง แล้วใครที่ทำธุรกิจแบบเดิมจะอยู่รอดได้ยังไง?

ยุคนี้ธุรกิจต่างๆก็ต้องรู้จักปรับตัวเพราะเทคโนโลยีเองก็เข้ามา Disrupt ให้ทุกอย่างไม่เหมือนเดิม ใครช้าหรือปรับตัวไม่ทันก็อาจล้มหายตายจากไปเลยก็ได้ ทาง Alibaba ยักษ์ใหญ่ด้าน E-commerce จากจีนกลับมองต่างออกไป การขายของผ่านหน้าร้านก็ยังมีความสำคัญอยู่แต่ต้องทำควบคู่ไปกับการขายออนไลน์ที่เป็นเทรนด์  เพราะสินค้าบางอย่างโดยเฉพาะของที่เรายังไม่เคยใช้มาก่อนหรือสินค้าที่มีความยุ่งยากในการใช้งานจำเป็นต้องมีคนมาคอยอธิบาย ของพวกนี้ต้องเราต้องไปสัมผัสกับของจริงหรือลองใช้งานก่อนถึงจะตัดสินใจซื้อได้ซึ่งจุดนี้ร้านออนไลน์ไม่สามารถทำได้ การนำเทคโนโลยีมาช่วยเสริมและเติมเต็มผนวกร้านทั้งสองแบบเข้าด้วยกันภายใต้ กลยุทธ์ New Retail หรือค้าปลีกยุคใหม่ จะช่วยให้ธุรกิจแข็งแกร่งขึ้นแถมยังตอบโจทย์พฤติกรรมคนซื้อที่เปลี่ยนไป

ยุค Moblie เข้าถึงลูกค้าง่ายขึ้น

มือถือกลายเป็นอวัยวะที่เราขาดไปเหมือนขาดใจ เพราะนอกจากเป็นเครื่องมือสื่อสารแล้ว ยังทำได้อีกสารพัดไม่ว่าจะะเป็นเครื่องมือในการหาข้อมูลของสินค้าหรือบริการที่ต้องการ ยุคนี้การเอาธุรกิจเราเข้าสู่ออนไลน์ก็เหมือนเราเปิดหน้าร้านมีสาขาอยู่ในมือถือให้คนเข้ามาดูเลือกช็อปได้ตลอด 24 ชั่วโมง เข้าถึงลูกค้าไม่ใช่เฉพาะในประเทศที่มีจำนวนจำกัดแต่ยังหมายถึงลูกค้าใหม่ๆที่อยู่ทั่วโลกได้ แต่โจทย์ที่ต้องเก็บไปคิดคือ จะสร้างตัวตน ทำให้ลูกค้าหาเราเจอได้ยังไง?

ทาง Alibaba เองก็เริ่มใช้สมาร์ทโฟนมาช่วยเสริมประสิทธิภาพในร้านค้าปลีกต่างๆ เริ่มตั้งแต่เอาสารพัดบริการของตัวเอง แปลงร่างเป็นแอปไม่ว่าจะเป็น Tmall สำหรับสั่งของออนไลน์แบบ B2C, Hema สำหรับสั่งของจากซุเปอร์มาร์เก็ต เป็นต้นสำหรับคนที่อยากสั่งออนไลน์ก็เปิดแอปสั่งได้ตามสะดวก เมื่อคนมาที่ร้านก็สามารถใช้มือถือหาข้อมูลสินค้าที่ต้องการแต่ ไม่ต้องไปใช้ Search engine ให้เสียเวลา แค่ยกมือถือขึ้นมาส่อง QR Code บนชั้นวางสินค้า เพียงเท่านี้ข้อมูลทั้งหมดที่เราอยากรู้จะเด้งขึ้นมาบนจอมือถือ ไม่ว่าจะเป็นราคา ข้อมูลเบื้องต้นอย่าง วันผลิต/วันหมดอายุ แหล่งที่มาของสินค้า ข้อมูลโภชนาการเป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คนที่ลังเลหรือหาข้อมูลเพิ่มเติมอยู่จะตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น 

นอกจากนั้นเทรนด์ของทั่วโลกกำลังมุ่งไปสู่สังคมไร้เงินสด คนจ่ายเงินผ่านมือถือมากขึ้นโดยเฉพาะการช็อปออนไลน์การใช้เงินสดอาจจะไม่สะดวกเท่าไหร่ ซึ่งใครที่ทำธุรกิจอยู่ต้องปรับตัวให้รองรับสิ่งใหม่ๆที่กำลังเกิดขึ้น  ร้านต่างๆในเครือ Alibaba เองก็รองรับเทรนด์สังคมไร้เงินสด สามารถจ่ายเงินผ่านแอป AliPay บนมือถือได้ทันที ช่วยให้ลูกค้าจ่ายเงินสะดวกรวดเร็วขึ้น ไม่จำเป็นต้องห่วงเรื่องเงินทอนขาด ทอนเกิน แถมไม่ต้องรอต่อคิวจ่ายเงินนานๆ ส่วนร้านเองก็ได้ประหยัดต้นทุนในการบริหารจัดการร้านไม่จำเป็นต้องจ้างแคชเชียร์มาคอยให้บริการ โยกพนักงานไปทำงานส่วนที่จำเป็นแทน

วิเคราะห์ข้อมูล รู้พฤติกรรมการซื้อเชิงลึก

อีกหนึ่งเรื่องที่ Alibaba ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากก็คือ การนำข้อมูล Big Data ที่วัดผลได้ รวมถึง AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ฉลาดขึ้น มาวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมคนซื้อมากขึ้น แล้วเอาไปสร้างกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อของให้ดีกว่าเดิม เมื่อคนเกิดความประทับใจก็จะเกิดการซื้อซ้ำ ย้อนกลับมาเป็นลูกค้าประจำ จริงๆแล้วร้านค้ายุคก่อนเองก็นำข้อมูลมาใช้เหมือนกัน ส่วนใหญ่ก็จะเป็นการวัดยอดขายจากสต็อกให้รู้ว่าชิ้นไหน ขายดี ขายไม่ดี อาจจะเช็คเป็นรายสัปดาห์ รายเดือนเอามาวางแผนการสั่งสินค้าในเดือนต่อๆไป สมัยนี้ถ้ายังเป็นแบบเก่าก็บอกว่าอยู่ยากแล้วนะ เทคโนโลยีที่ทันสมัยมากทำให้ย่นกระบวนการเหล่านี้ทำได้แบบ Real-time เลยค่ะ เพราะข้อมูลเชื่อมต่อถึงกันหมดด้วยเทคโนโลยี ทันที่ลูกค้าจ่ายเงินซื้อของเสร็จ ข้อมูลก็จะถูกจัดเก็บทันที มีระบบหลังบ้านคอยทำงานวิเคราะห์ข้อมุลตลอดเวลา

แล้วข้อมูลเหล่านี้มาจากไหนบ้าง? Alibaba เองก็มีฐานผู้ใช้เป็นจำนวนมากผ่านบริการต่างๆ ทั้งเว็บไซต์ ,แอป รวมถึงหน้าร้านต่างๆ ซึ่งเค้าก็เอาข้อมูลเหล่านี้ มาวิเคราะห์ข้อมูลที่พฤติกรรมคนซื้อผ่านหน้าร้านและออนไลน์ ซื้ออะไรบ้าง จ่ายเงินด้วยวิธีไหน ซื้อสินค้าและบริการช่วงไหนบ่อย 

วิเคราะห์แล้วเอามาใช้ประโยชน์  เริ่มตั้งแต่การจัดวางสินค้าตามยอดขาย ชิ้นไหนขายดีก็จะมีพื้นที่บนชั้นวางเยอะ สต็อกสินค้าหลังร้านก็จะเยอะตามไปด้วย ของไหนขายไม่ดีก็ไม่ต้องสั่งมามากให้เปลืองพื้นที่ นอกจากนั้นสินค้าแต่ละร้านแต่สาขาก็จะมีสินค้าและการจัดวางไม่เหมือนกัน ซึ่งเราจะเห็นตัวอย่างจาก Hometime ร้านขายปลีกของใช้ในบ้านที่มีสินค้าขายผ่านออนไลน์มากกว่าหลายหมื่นประเภท ถ้าเอามาวงขายหน้าร้านคงต้องใช้พื้นที่มหาศาล เค้าก็วิเคราะห์ข้อมูลจากความชื่นชอบของคนในพื้นที่นั้นๆที่เข้ามาใช้บริการ เลือกเฉพาะของที่คนต้องการซื้อจริงๆมาวางหน้าร้าน

ไม่ใช่แค่ภาพรวมเท่านั้นแต่ยังสามารถนำข้อมูลเฉพาะของแต่ละบุคคลมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้นเพื่อสร้างความประทับใจ เช่น ถ้าเราซื้อแชมพูทุกเดือน AI ก็จะรู้ว่าเราชื้อช่วงไหน ตอนแชมพูใกล้หมดก็แจ้งเตือนให้ซื้อก่อนได้ด้วย เมื่อเราถูกใจอะไรแล้วก็มักจะไม่เปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่นหรอกค่ะ

ข้อมูลทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ

ไม่ใช่วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเท่านั้นแต่ทาง Alibaba เองก็ยังนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาเป็นนวัตกรรมใหม่ๆที่ช่วยให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จะมีอะไรน่าสนใจบ้าง ลองไปติดตามกันค่ะ

• ราคาออนไลน์และออฟไลน์เท่ากัน

แน่นอนว่าราคาออนไลน์มักจะถูกกว่าของที่วางขายหน้าร้าน ก่อให้เกิดปัญหาก็คือหลายคนใช้หน้าร้านเป็น Window Shopping หรือมาเดินดูของ เช็คราคาแทน จากนั้นก็ค่อยไปสั่งออนไลน์ที่ถูกกว่า

ทาง Alibaba ก็ได้ในสร้างจุดขายใหม่ๆดึงคนเข้ามาใช้บริการ ด้วยการพัฒนาป้ายสินค้าที่มีโค้ด สแกนดูข้อมูลรายละเอียดสินค้า วันผลิต ที่มา รวมถึงราคาได้เลย แถมป้ายราคายังเป็นป้ายดิจิทัลที่จะเปลี่ยนเองอัตโนมัติเมื่อราคาบนออนไลน์เปลี่ยน ก็จะปรับราคาให้เท่ากันทันที คนจะได้ไม่ต้องเสียเวลาเทียบราคา ซื้อจากไหนก็ราคาเท่ากัน

อย่าง Hema เห่อหม่าเป็นซุปเปอร์มาร์เก็ตแนวใหม่ หน้าร้านเองก็ทำหน้าที่เป็นโกดังสินค้า พอคนสั่งผ่านออนไลน์เข้ามา พอคนสั่งผ่านออนไลน์เข้ามา พนักงานก็จะเดินไปหยิบของ ใส่ถุงแล้วส่งไปตามสายพานที่อยู่ด้านบนเพดานใช้เวลา 2 นาทีในการหยิบ แพคของ 7 นาที รวมแล้วใช้เวลาไม่เกิน 30 นาทีส่งตรงถึงบ้านในรัศมี 3 กิโลเมตร

• สร้างประสบการณ์ใหม่

ปัญหาของการสั่งของออนไลน์ก็คือ เราไม่เห็นของจริง ไม่สามารถจับต้องสินค้าได้ ไม่สามารถลองใช้ได้ก่อน จึงทำให้คนซื้อตัดสินใจยากว่าจะซื้อดีรึเปล่า นั่นหมายถึงโอกาสการขายของที่เสียไป ทาง Alibaba ก็นำข้อมูลส่วนนี้มาเปิดเป็นร้าน Tmall Global อันนี้เปิดหน้าร้านใช้วางโชว์ของนำเข้าที่ขายบนออนไลน์เท่านั้น ลองจับลองใช้ใช้มั่นใจว่าชอบจริง ถูกใจก็ค่อยสั่งออนไลน์ส่งตรงได้ถึงบ้าน

ส่วน Hema ที่ต่อยอดแผนกขายของสดให้กลายเป็นร้านอาหารขนาดย่อมๆ จับเทรนด์คนรุ่นใหม่ที่มักจะทำอาหารทานเองน้อยลง มักจะซื้ออาหารสำเร็จรูปหรือซื้ออาหารปรุงสำเร็จแทน ทางเหอหม่าก็เลยผนวกเอาแนวคิดภัตตราคารใส่เข้าไปในซุปเปอร์มาร์เก็ต เลือกซื้อของสดเสร็จก็เอาไปให้กุ๊กทำอาหารให้ เลือกเมนูอาหารที่ต้องการผ่านแอป รอ 30 นาทีก็ได้อาหารปรุงสดใหม่ จะทานในร้านหรือห่อกลับบ้านก็ได้ ช่วยดึงให้คนมาใช้บริการที่หน้าร้านมากขึ้น ส่วนใครอยู่บ้านก็สั่งของสด เลือกเมนูอาหาร เสร็จแล้วก็ให้เดลิเวอรี่ได้เหมือนกัน

ที่ใต้ตึก Visistor Campus ของ Alibaba Campus นั้นก็ได้สละพื้นที่ส่วนหนึ่งให้กลายเป็นพื้นที่โชว์เคสเทคโนโลยีใหม่ที่กำลังนำมาใช้ในอนาคต ซึ่งร้านนี้จะเป็นร้านไร้แคชเชียร์ โดยที่ไม่จำเป็นต้องมีพนักงานขายหน้าร้านเลยค่ะ ซึ่งการใช้งานนั้นจะผูกกับระบบ AliPay ซึ่งการใช้งานั้นจะต้องลงทะเบียนและสแกนใบหน้าก่อน

เวลาที่เราเดินเข้าร้านก็จะต้องสแกนใบหน้าก่อน พอประตูเปิดก็เดินเข้าไปหยิบของที่ต้องการเลยค่ะ ซึ่งในร้านจะมีกล้องวงจรปิดอยู่ทั่วบนเพดานคอยตรวจสอบว่าใครหยิบสินค้าอะไรบ้าง ชิ้นนั้นราคาเท่าไหร่ เมื่อได้ของครบแล้วเราก็ทำการสแกนมือถือตรงทางออกต่อด้วยสแกนใบหน้า จากนั้นระบบก็จะคิดเงินและตัดยอดเงินจากแอปให้เสร็จสรรพเลยค่ะ ไม่ต้องรอต่อคิว ตึ๊ดของที่ละชิ้นให้เสียเวลา

นอกจากนั้นก็มีระบบ Happy Go เอาไว้เช็คความพึงพอใจของคนซื้อ เพียงแค่เราเอาหน้าไปจ่อที่หน้ากล้องแล้วยิ้มออกมา ระบบก็จะคำนวณส่วนลดให้ตามระดับความสุขที่เราแสดงออกมา

ทั้งหมดนี้คือตัวอย่างส่วนหนึ่งที่ทาง Alibaba นำมาใช้ขับเคลื่อนธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ซึ่งเค้าไม่ไต้องการเข้ามาลุยตลาดส่วนนี้แบบเต็มตัวแต่ต้องการทำเป็นตัวอย่างให้ธุรกิจต่างๆ เร่งทำการปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมคนรุ่นใหม่ที่กำลังเปลี่ยนไป