เทคโนโลยีสร้างโอกาสให้กับทุกอย่างที่อยู่รอบตัว แม้แต่การค้าขาย มีผู้ประกอบการมากมายที่กระโดดเข้ามาทำการค้าบนออนไลน์มากขึ้น บนธุรกิจที่เรียกว่า e-Commerce (อีคอมเมิร์ซ) ความท้าทายในช่วงที่ผ่านมาคงหนีไม่พ้นเรื่องการแข่งขันทางการตลาด และกลยุทธ์ที่จะดึงดูดลูกค้าในยุคดิจิทัล ถือเป็นโจทย์ที่สำคัญ
ภาพโดย 3D Animation Production Company จาก Pixabay
ปี 2019 โตต่อเนื่อง เห็นการเล่นบนแพลตฟอร์มใหม่
ภาพรวมตลาด e-Commerce (อีคอมเมิร์ซ) ไทยในช่วงปี 2019 ที่ผ่านมา ทาง SEA Thailand ได้มองว่า อุตสาหกรรม e-Commerce ในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยในช่วงปีพ.ศ. 2558 – 2562 มีอัตราการเติบโตถึง 54% เริ่มเห็นการทำตลาดบนแพลตฟอร์ม Market Place เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน แต่ในขณะเดียวกันก็เริ่มมีผู้ประกอบการที่หันมาใช้ Social Media ในการทำ e-Commerce มากขึ้น ในลักษณะทำควบคู่กันไป
ปี 2020 e-Commerce ไทยไปต่อแต่ต้องปรับตัว
Sea Thailand มั่นใจว่า ตลาด e-Commerce ประเทศไทยจะมีมูลค่าเติบโตขึ้นอย่างมหาศาล เพราะโอกาสของผู้ประกอบการไทยยังมีอยู่มาก โดยอุตสาหกรรม e-Commerce ในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตอย่างก้าวกระโดด ในช่วงปี 2558 – 2562 เติบโตถึง 54% และจะเติบโตขึ้นอีก 24% ภายในปี 2568 พร้อมยอดมูลค่าสินค้ารวมที่สูงถึง 18 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ
ภาพโดย Hannes Edinger จาก Pixabay
ความท้าทายต่อจากนี้ คือ การเป็นยุคที่สินค้าต้องวิ่งเข้าหาผู้บริโภค จากเดิมผู้บริโภคเดินไปหาสินค้าตามห้างสรรพสินค้า หรือ ซุปเปอร์มาร์เก็ต แต่ต่อไปพฤติกรรมผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปเป็นการใช้สมาร์ทโฟนมองหาสินค้าที่ต้องการผ่านแพลตฟอร์ม หรือ Social Media ต่างๆ ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องปรับตัวด้วยการวิ่งเข้าหาผู้บริโภคตามแพลตฟอร์มต่างๆ ด้วยวิธีการที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ตรงจุด
“เรียกได้ว่าวันนี้อำนาจอยู่ในมือผู้บริโภค ร้านต้องเอาสินค้ามาเสิร์ฟถึงมือผู้บริโภค ยุคปัจจุบันเป็นยุคที่สินค้าต้องวิ่งเข้าหาผู้บริโภคแล้ว พูดง่ายๆ คือ ในปีนี้นอกจากความขี้เกียจที่มากขึ้นแล้ว ความต้องการความรวดเร็วมากขึ้นแล้ว ยังต้องการ การสื่อสารอัตโนมัติด้วย”
ยุคแห่งการเป็น Personalization
ผู้บริโภคจะกลายเป็นศูนย์กลางเพื่อให้สินค้าทุกสิ่งอย่างมารวมตัวกัน เปลี่ยนผ่านจากยุคออฟไลน์สู่ออนไลน์อย่างเต็มตัว เพราะความต้องการของบุคคลจะแตกต่างกันออกไป โดยแต่ละบุคคลจะมีความต้องการที่เฉพาะเจาะจง ดังนั้นสินค้าจะต้องเฉพาะเจาะจงและระบุตัวตนลูกค้าได้ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้เป็นตัวของตัวเองมากขึ้น
ภาพโดย StockSnap จาก Pixabay
อีคอมเมิร์ชในปี 2020 ถ้าไม่สามารถระบุตัวตนของลูกค้าแต่ละรายถึงความต้องการได้ โอกาสขายก็จะสู้พวกเว็บไซต์ที่มีระบบแบบนี้ไม่ได้ ดงนั้นต้องมีวิธีการเรียนรู้พฤติกรรมเพื่อดูว่า ผู้บริโภครายนี้ซื้อสินค้าที่ราคาเท่าไหร่ ซื้อเวลาไหน ชอบซื้อแบบไหน เพื่อเห็นความต้องการที่ชัดเจน
เทรนด์ e-Commerce ปี 2020 บน Social Media เริ่มเยอะขึ้น
ปีแห่งเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงเลยก็ว่าได้ จากเดิมจะเห็นได้ว่า e-Commerce แต่ในปัจจุบัน e-Commerce บน Social Media ก็มาแรงสูสีไม่แพ้กัน บางรายถึงขั้นทำทุกช่องทาง จึงไม่แปลกใจว่าทำไมจึงเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดย e-Commerce ในปีที่ผ่านมาปัจจัยที่ส่งเสริมให้อุตสาหกรรมเติบโตอย่างรวดเร็ว คือ เรื่องของการแข่งขัน
ดังนั้นจะเห็นได้ว่ามีหลายแพลตฟอร์ม อย่าง Shopee ได้สร้างสรรค์แคมเปญ หรือกิจกรรมที่ให้ผู้บรโภคได้มีส่วนรวมมากมาย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเชื่อว่าในปี 2020 การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า หรือ Customer Experience จะเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในเชิงที่ลึกกว่าเดมด้วยการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลให้เกิดประโยชน์
4 เทคโนโลยีขับเคลื่อน e-Commerce
เมื่อ ‘Customer Experience’ และการเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภค เป็นหัวใจสำคัญของ e-Commerce ดังนั้นจะได้เห็นการปรับใช้เทคโนโลยีในการขับเคลื่อน e-Commerce ดังนี้
1 การใช้ ‘Omni-channel Marketing’
‘Omni-channel Marketing’ หรือ การเข้าถึงลูกค้าในหลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์มีความจำเป็นเป็นอย่างยิ่ง เช่น การคลิกซื้อบนแพลตฟอร์มออนไลน์และไปรับสินค้าที่ช้อปออฟไลน์ ตลอดจนการชำระเงินที่หน้าร้านแบบไร้รอยต่อผ่าน e-Wallet
2 Chatbot ตอบโต้อย่างชาญฉลาด
การตอบคำถามลูกค้าเป็นด่านที่จะเอาชนะและโน้มน้าวใจได้ในการซื้อสินค้า ดังนั้นการใช้ Chatbot แบบเดิมคงไม่ตอบโจทย์เสมอไป เพราะต่อจากนี้ไป Chatbot จะต้องมีความฉลาดมากขึ้นตอบคำถามได้อย่างมนุษย์
3 AI และ Machine Learning
เป็นสิ่งที่จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในการสร้าง Competitive Advantages แก่ธุรกิ จe-Commerce เพราะ 2 เทคโนโลยีนี้ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจในทุกๆ ด้าน เช่น 1) การสร้าง Personalized Recommendation และ Personalized User Journey สำหรับผู้บริโภคแต่ละคน 2) การคำนวณเส้นทางขนส่งสินค้าที่มีประสิทธิภาพที่สุด 3) การคาดคะเนพฤติกรรมผู้บริโภค 4) การสร้าง Customer Engagement และ 5) การพัฒนา Visual Search เป็นต้น
4 การใช้ AR บน Gamification
ในปัจจุบันความต้องการของผู้ใช้ e-Commerce ไม่หยุดอยู่เพียงแค่การซื้อสินค้า แต่ชอบที่จะได้รับ ‘ประสบการณ์’ เสมือนเดินเลือกซื้อของในชีวิตจริง ดังนั้น e-Commerce จึงต้องปรับตัวสู่ Experiential e-Commerce ที่ผู้ซื้อสามารถค้นพบสินค้าใหม่ที่ตนไม่เคยรู้จักมาก่อน ได้ความเพลิดเพลินจากเอ็นเตอร์เทนเม้นต์ และมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับเพื่อนและผู้คนในแวดวงของตนเอง
สรุป
การอยู่บนธุรกิจ e-Commerce ไม่ได้ยากเพราะสามารถทำได้ง่ายมากขึ้นด้วยการสร้างช่องทางบนโลกออนไลน์ หรือ การใช้แพลตฟอร์มที่หลาก แต่สิ่งสำคัญต้งเกิดการปรับตัวเพื่อไปต่อให้ได้ในธุรกิจนี้ คือ การเรียนรู้พฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีความเป็นตัวตนมากขึ้น ด้วยการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ รวมถึงการใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อกระจายกลุ่มเป้าหมายที่ตรงตามต้องการ
