อีกหนึ่งร้านกาแฟที่มาแรง Flash Coffee ด้วยการเปิดตัวแอปพลิเคชัน เปิดให้ลูกค้าสามารถสั่งกาแฟล่วงหน้าแล้วไปรับเองที่หน้าร้านในเวลาที่เลือกเองได้ วันนี้ทางทีมงานได้มีโอกาสสัมภาษณ์ คุณพันธุ์ไพบูลย์ ลีนุตพงษ์ (แพน) กรรมการผู้จัดการ Flash Coffee ประเทศไทยถึงการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับธุรกิจร้านกาแฟ

พฤติกรรมของผู้บริโภคกาแฟเปลี่ยนไปอย่างไรในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 

แม้ว่าพฤติกรรมการดื่มกาแฟของผู้บริโภคจะไม่ได้เปลี่ยนไปมากเท่าไรนัก ผู้คนยังคงต้องการกาแฟในตอนเช้าก่อนเริ่มภารกิจในแต่ละวัน และแน่นอนว่ารสชาติต้องดี แต่ตัวเลือกด้านสถานที่ที่พวกเขาสามารถดื่มด่ำกับกาแฟแก้วโปรดก็ได้เปลี่ยนไปชั่วคราวเนื่องจากการเกิดโรคระบาดครั้งนี้ 

Flash Coffee ในฐานะแบรนด์กาแฟที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี จึงต้องการเติมเต็มช่วงว่างในส่วนนี้ โดยเราตั้งใจส่งมอบกาแฟคุณภาพดีที่เข้าถึงได้สำหรับทุกคน ผ่านการขยายสาขาใหม่ๆ และการพัฒนาบริการเดลิเวอรี่ 

หากลูกค้าของเราไม่สะดวกรับประทานเครื่องดื่มและขนมต่างๆ ที่ร้าน หน้าที่ของเราคือการหาช่องทางที่จะช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้าให้ถึงที่บ้าน Flash Coffee จึงได้เสริมความแข็งแกร่งของการบริการผ่านการร่วมมือกับพันธมิตรแพลตฟอร์มสั่งอาหารมากมาย ไม่ว่าจะเป็น แกร็บ ไลน์แมน ฟู้ดแพนด้า โกเจ๊ก โรบินฮู้ด เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและครอบคลุม

พร้อมทั้งได้ยกระดับการให้บริการให้เหนือระดับยิ่งขึ้น ผ่านการเปิดตัวแอปพลิเคชันล่าสุดที่ให้ลูกค้ากดสั่งเครื่องดื่มได้ล่วงหน้า และไปรับด้วยตนเองที่สาขาที่ใกล้ที่สุด ช่วยลดเวลาในการต่อคิวและความหนาแน่นของคนภายในร้าน และยังมาพร้อมฟังก์ชั่นการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตและเดบิต

แบรนด์ของเรามุ่งทำหน้าที่เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกด้านกาแฟให้แก่ผู้บริโภคท่ามกลางตลาดกาแฟที่มีการแข่งขันอย่างคึกคักจากทั้งแบรนด์รายใหญ่และรายย่อย โดย Flash Coffee ตั้งใจส่งมอบประโยชน์สูงสุดที่มาพร้อมความคุ้มค่าคุ้มราคาให้กับลูกค้าทุกคน

ในช่วงเวลาที่ท้าทายเช่นนี้ Flash Coffee ยังตระหนักดีถึงความสำคัญของการใส่ใจยกระดับมาตรฐานสุขอนามัย เพื่อให้มั่นใจว่าทั้งผู้บริโภคและพนักงานของเราจะได้รับความปลอดภัย และปลอดจากโควิด-19 โดยเราได้มีมาตรการดูแลรักษาความสะอาดที่เข้มงวด ไม่ว่าจะเป็น การตรวจวัดอุณหภูมิ หมั่นทำความสะอาดฆ่าเชื้อภายในร้าน กำชับดูแลให้พนักงานใส่หน้ากากอนามัยและล้างมืออยู่เสมอ ตลอดถึงปฏิบัติตามคำสั่งและคำแนะนำจากภาครัฐอย่างเคร่งครัด

ลูกค้า Flash Coffee มีแนวโน้มสั่งซื้อเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชันหรือสั่งผ่านหน้าร้านมากกว่า

เราได้สังเกตเห็นเทรนด์การสั่งซื้อออนไลน์ที่พุ่งสูงขึ้นอย่างชัดเจน ทั้งจากแอปพลิเคชันของ Flash Coffee เอง และจากพันธมิตรฟู้ดเดลิเวอรี่ 

ธุรกิจส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่มยังไม่ค่อยมีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากนัก ทั้งนี้ Flash Coffee ในฐานะแบรนด์ร้านกาแฟด้านเทคโนโลยีตัวจริง ได้นำเสนอแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าโดยเฉพาะ เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกผ่านฟีเจอร์การสั่งซื้อล่วงหน้าและไปรับที่ร้าน เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถสัมผัสถึงประสบการณ์การซื้อสินค้าแบบวอล์กอิน โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาต่อคิว

หลังจากที่ได้เปิดตัวแอปไปไม่นาน เราได้เห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เริ่มหันมาใช้แอปของเราในชีวิตประจำวันมากขึ้น จากผลตอบรับที่ดีในครั้งนี้ ได้ผลักดันให้เราเดินหน้าพัฒนาแอปให้เป็นช่องทางหลักในการเข้าถึงลูกค้า พร้อมเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นตัวเลือกด้านการชำระเงิน สรรหาพันธมิตรใหม่ๆ และวางแผนรวบฟีเจอร์เดลิเวอรี่ไว้บนแอปของเราในอนาคต

อย่างไรก็ตาม เรายังคงเชื่อมั่นว่าประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้นต้องประกอบด้วยทั้งความประทับใจที่เกิดจากหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ Flash Coffee จึงผนวกกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ Omnichannel ไม่ว่าจะเป็น 

  • การสร้างสรรค์หน้าร้านให้เป็นที่จดจำ ผ่านการเลือกใช้สีเหลือง ชมพู ในโทนโดดเด่น สะดุดตา และยังจัดสรรการใช้งานพื้นที่ภายในร้านให้สามารถตอบรับการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
  • การส่งมอบบริการที่ให้ความสะดวกสบาย พร้อมโปรโมชั่นน่าสนใจที่มีอย่างไม่ขาดสายเพื่อสร้างฐานลูกค้าใหม่และดึงความสนใจจากลูกค้าที่คุ้นเคยกับแบรนด์เป็นอย่างดีอยู่แล้วให้กลับมาซื้อซ้ำ 
  • การออกแบบบรรจุภัณฑ์ (Packaging) ให้สามารถจัดส่งสินค้าได้อย่างสะดวก พร้อมนำเสนอฝาปิดที่ได้รับการคิดค้นมาเป็นอย่างดี ให้ลูกค้าสามารถเก็บเครื่องดื่มที่ยังรับประทานไม่หมดไว้ดื่มต่อทีหลังได้ อีกทั้งยังช่วยลดปริมาณขยะพลาสติกจากการใช้หลอด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถุงกระดาษสีเหลืองที่โดดเด่นสะดุดตา ทำหน้าที่เสมือนบิลบอร์ดเคลื่อนที่ ช่วยสร้างการจดจำให้ผู้ที่พบเห็น

นอกเหนือจากการนำเทคโนโลยีมาใช้สร้างสรรค์ความสะดวกสบายกับการสั่งกาแฟผ่านแอปแล้ว Flash Coffee ได้นำเทคโนโลยีมาใช้ด้านไหนอีกบ้าง และการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ช่วยสร้างความแตกต่างในการธุรกิจมากแค่ไหนอย่างไร

อุตสาหกรรมกาแฟส่วนใหญ่ในประเทศแถบเอเชียยังคงดำเนินธุรกิจแบบออฟไลน์เต็มรูปแบบ ทำให้ขาดความสะดวกสบายในการให้บริการ ธุรกิจบางแห่งยังทุ่มเม็ดเงินจำนวนมากไปกับค่าใช้จ่ายในการตกแต่งร้าน ค่าเช่าร้านพื้นที่ขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่ในเขตที่มีค่าครองชีพสูง ซึ่งท้ายที่สุดแล้วค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเหล่านี้ได้ตกเป็นภาระของผู้บริโภค นั่นก็คือ ราคาของสินค้าที่สูงเกินกว่าความจำเป็น ในทางกลับกัน ลูกค้าในปัจจุบันมักคาดหวังประสบการณ์ที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และยังให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าที่ต้องคุ้มกับราคาที่จ่ายไป

Flash Coffee มองเห็นช่องว่างในจุดนี้ และได้เลือกให้ความสำคัญกับการนำดิจิทัลและเทคโนโลยีมาใช้ในการช่วยผลักดันกาแฟคุณภาพสูงให้เข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น 

นอกจากแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถสั่งเครื่องดื่มล่วงหน้าและไปรับที่ร้าน พร้อมระบบสมาชิกและฟีเจอร์ลูกค้าสัมพันธ์ที่น่าสนใจแล้ว Flash Coffee ยังได้พัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับบาริสต้า แอปนี้จะช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการดำเนินงานในส่วนหน้าร้านและช่วยสร้างระบบการให้ค่าตอบแทนแบบจูงใจสำหรับ    บาริสต้า เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่มีที่อื่นสามารถเทียบเคียง แอปดังกล่าวนี้จะช่วยเสริมระบบ POS ภายในร้าน ช่วยในเรื่องของการจัดสรรกะในการทำงานของพนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานหลังบ้าน

นอกจากนี้ เรายังได้นำเทคโนโลยีมาใช้ในการสร้างระบบคลังสินค้าอัตโนมัติ ระบบอุปกรณ์ดิจิทัลที่ใช้ระบบการกำหนดค่าและการเฝ้าประเมินส่วนกลางในรูปแบบออนไลน์ (Centralized Online Configuration) รวมถึงกำลังวางแผนนำนวัตกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์ (Prop Tech) มาใช้ในการระบุหาบริเวณที่มีดีมานด์สูงแต่ยังมี   ซัพพลายต่ำเพื่อมองหาโอกาสในการขยับขยายสาขาเพิ่มเติม

เราตัดสินใจกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยอาศัยข้อมูล นับตั้งแต่การคิดโปรโมชั่นเฉพาะบุคคลที่ต่อยอดจากพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคแต่ละราย ตลอดถึงการคิดค้นเมนูใหม่ๆ Flash Coffee จะนำหลักการที่อิงกับข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของตลาด

สำหรับ Flash Coffee ลูกค้าหลักของเราคือกลุ่มมิลเลนเนียลและวัยทำงาน ซึ่งเป็นกลุ่มคนในชนชั้นระดับกลางที่มีไลฟ์สไตล์ค่อนข้างเร่งรีบ และมีพฤติกรรมที่ติดตามเทรนด์เทคโนโลยีอยู่แล้ว การนำเทคโนโลยีมาเป็นจุดขายหลักของแบรนด์จะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้น ทั้งนี้ เราเชื่อมั่นว่าเทคโนโลยีจะช่วยพัฒนาการดำเนินงานสำหรับพนักงานหน้าร้าน พร้อมทั้งพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่อาจตกเป็นภาระของผู้บริโภคในท้ายที่สุด ทั้งหมดนี้เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์คุณภาพดีในราคาที่ทุกคนเข้าถึงได้

ทิศทางของ Flash Coffee ที่วางไว้สำหรับอนาคต

ความตั้งใจของแบรนด์ Flash Coffee คือการเดินหน้าพันธกิจหลักในการส่งมอบกาแฟคุณภาพดีในราคาที่เข้าถึงได้ โดยเน้นด้านต่างๆ ดังนี้

  • กาแฟคุณภาพจากวัตถุดิบคุณภาพชั้นนำ ผลิตจากเมล็ดกาแฟอาราบิก้าแท้ 100% ในราคาที่เข้าถึงได้ เริ่มต้นเพียงแค่แก้วละ 40 บาท Flash Coffee ได้ร่วมมือกับบาริสต้ามือรางวัลระดับโลกมาร่วมคิดค้นเมนูไฮไลท์ที่ทุกคนต้องลอง ไม่ว่าจะเป็น อะโว ลาเต้ นูเทลล่าลาเต้ ปาล์มชูการ์ลาเต้ 
  • นอกจากเมนูกาแฟที่เราภูมิใจนำเสนอแล้ว Flash Coffee ยังมาพร้อมเมนูเครื่องดื่มเพิ่มเติมเพื่อเอาใจคนที่ไม่ดื่มกาแฟ และมีเมนูอาหารว่างและขนมพร้อมเสิร์ฟอย่างครบครัน ไม่ว่าจะเป็น โกโก้เข้มข้นติดอันดับเครื่องดื่มขายดีของร้าน หรือชาไทยจาก 9 ดอยดัง เป็นต้น สำหรับผู้บริโภคที่ใส่ใจสุขภาพ ยังสามารถเลือกเปลี่ยนเป็นนมวัวเป็นนมทางเลือกจากพืช เช่น ถั่วเหลืองนมอัลมอนด์ นมพิสตาชิโอ้ และพิเศษ นมโอ๊ตลี่ เป็นต้น 
  • ชูจุดแข็งของความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี
  • สร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้โดดเด่นและแตกต่าง

เริ่มตั้งแต่การสร้างการจดจำแบรนด์โดยเลือกใช้สีที่มีความสดใส ทรงพลัง สะดุดตา อย่างสีเหลืองและสีชมพูในโทนฉูดฉาด ทั้งนี้ Flash Coffee ต้องการขึ้นเป็นไนกี้แห่งแบรนด์กาแฟ

  • การขยายสาขา Flash Coffee เปิดตัวครั้งแรกในเดือนมกราคม 2020 ท่ามกลางการแพร่ระบาดโควิด-19 ปัจจุบันเปิดให้บริการทั้งในประเทศอินโดนีเซีย ประเทศไทย ประเทศสิงคโปร์ และกำลังจะขยายสู่ตลาดใหม่ ไม่ว่าจะเป็น ประเทศไต้หวัน ประเทศฮ่องกง รวมถึงประเทศมาเลเซีย เวียดนาม ฟิลิปปินส์ ญี่ปุ่นและเกาหลี เร็วๆ นี้

ตอนนี้ประเทศไทยมีสาขาทั้งหมด 40 สาขา (ข้อมูล ณ วันที่ 30  มิถุนายน 2564) โดยเฉลี่ยแล้วเราเปิดสาขาใหม่ราว 3-4 สาขาในทุกๆ สัปดาห์ อัตราการขยายสาขาที่รวดเร็วนี้ตอกย้ำให้เห็นถึงความสำเร็จของโมเดลธุรกิจของเรา 

ก้าวถัดไปของเราคือการเร่งอัตราการขยายสาขาให้เร็วขึ้นอีก 3 เท่า โดยตั้งเป้าเปิดสาขาใหม่ 10 สาขาต่อสัปดาห์ เพื่อให้สามารถเปิดดำเนินการอีก 300 สาขาเพิ่มเติมทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกภายในสิ้นปีนี้ โดยเราต้องการให้มี Flash Coffee ทุกๆ 500 เมตร ในเมืองหลักๆ ของประเทศในแถบเอเชีย

ในส่วนของการขยับขยายออฟฟิศและสถานที่ประกอบการ เรากำลังอยู่ในขั้นตอนการเจรจากับพันธมิตรใหม่ๆ เพื่อจัดตั้งโรงคั่วกาแฟของตนเอง เพื่อจะได้ช่วยลดค่าใช้จ่ายและสามารถควบคุมคุณภาพของเมล็ดกาแฟได้โดยตรง และยังวางแผนจัดตั้งฮับที่รวบรวมทีมผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีโดยเฉพาะที่กรุงจาร์กาตา เพื่อสนับสนุนการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ผลักดันการเติบโตของบริษัท และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน 

ข้อแนะนำสำหรับธุรกิจหรือร้านทั่วไปที่สนใจนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ 

Flash Coffee ตั้งใจให้แบรนด์ของเราเป็น ไนกี้แห่งวงการกาแฟ เราจึงมีสปิริตที่ฮึดสู้และขับเคลื่อนด้วยแรงจูงใจอยู่ในดีเอ็นเอ เราหวังว่าเรื่องราวแห่งความสำเร็จของเราจะช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้กับธุรกิจต่างๆ ในอุตสาหกรรมร้านอาหารให้กล้าโอบรับการเข้าสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation)

ข้อเสนอแนะของเราสำหรับผู้เล่นรายอื่นๆ คือการใช้เครื่องมือที่มีอยู่แล้วในแต่ละพื้นที่และนำมาพัฒนาส่วนที่สำคัญของธุรกิจของพวกเขา คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมที่ใหญ่ในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ สิ่งสำคัญคือการธุรกิจต่างๆ ต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริง และพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการเหล่านี้เสมอ