AWS เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ Amazon Connect ในประเทศไทย หนุนภาคธุรกิจ Transform ศูนย์บริการลูกค้า สร้างประสบการณ์ ให้บริการดีขึ้น รวมถึงลดค่าใช้จ่ายเมื่อเทียบกับบริการแบบเดิม
ในช่วงสถานการณ์โควิดทำให้หลายธุรกิจปรับตัวสู่ดิจิทัลโดยเฉพาะส่วนของศูนย์บริการลูกค้าหรือ Call Center ต่างๆที่มีบทบาทมากขึ้น เพราะบริษัทต่างๆต่างก็ล็อกดาวน์และ Work From Home กัน การใช้พนักงานมาคอยตอบคำถามหรือช่วยเหลือแบบเดิมๆนั้นก็มีข้อจำกัดหลายอย่าง ทั้งเรื่องการติดตั้งระบบทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟท์แวร์, การใช้ซอฟท์แวร์จากหลายๆ Vendor ทำให้เกิดความยุ่งยากในการผนวกเข้าไปในระบบขององค์กร, การเพิ่ม/ลดขีดความสามารถในการให้บริการทำได้ยาก จนไปถึงการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆก็ค่อนข้างยาก
ทางอะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (Amazon Web Services: AWS) จึงได้เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ในประเทศไทย นั่นก็คือ Amazon Connect ศูนย์บริการลูกค้าแบบบริการตนเองที่ใช้งานง่ายบนระบบคลาวด์ที่จะมาแก้ไขจุดอ่อนของระบบแบบเดิมๆ โดยย้ายมาให้บริการผ่าน Cloud แทน ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจนั้นสามารถลดต้นทุน เพราะไม่จำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ใหม่, สามารถเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆได้เร็วขึ้น สร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นแบบเป็นรายบุคคล รวมถึงการทำงานแบบงานอัตโนมัติที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเอเจนต์ และการตรวจสอบลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาแบบเรียลไทม์ โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งแต่ไม่รบกวนการสนทนาปกติ
Transform ศูนย์บริการลูกค้าสู่ Cloud
จากผลการศึกษา Total Economic Impact โดยบริษัทวิจัย Forrester หลังจากทิ่บริษัทเปลี่ยนมาใช้ Amazon Connect เป็นระยะเวลา 3 ปี ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางการเงิน โดยช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสมัครสมาชิกได้ถึง 31% ต่อปี และให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่เพิ่มขึ้นสูงถึง 241% เนื่องจากโดยปกติแล้วศูนย์บริการลูกค้ามีความซับซ้อนและมีต้นทุนสูง ต้องอาศัยระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่มีลิขสิทธิ์และอาจใช้เวลาเป็นเดือนหรือเป็นปีในการติดตั้งระบบ ศูนย์บริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นในช่วงที่เกิดการระบาดของโควิด-19 เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน แต่ยังคงต้องรักษาความต่อเนื่องและมาตรฐานที่ดีในการให้บริการ ซึ่ง Amazon Connect ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตั้งและกำหนดการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ที่สามารถปรับขนาดได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า ไม่มีภาระผูกพันในระยะยาว หรือโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการจัดการใด ๆ ทั้งสิ้น
“ความคาดหวังของลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Touch Points) ที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ และกระแสการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้าในแบบเก่าหรือแบบดั้งเดิมกำลังกลายมาเป็นจุดอ่อนขององค์กรอย่างรวดเร็วไม่ว่าองค์กรนั้น ๆ จะมีขนาดเล็กหรือใหญ่เพียงใดก็ตาม ธุรกิจควรเปลี่ยนแปลงกระบวนการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้ได้อย่างเร่งด่วน โดยเริ่มจากการเปิดรับศูนย์บริการลูกค้าแห่งอนาคต” คอเนอร์ แมคนามารา กรรมการผู้จัดการภาคพื้นอาเซียน อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (Conor McNamara, managing director of ASEAN at AWS) กล่าว “ด้วย Amazon Connect องค์กรต่าง ๆ จะได้สามารถสร้างศูนย์บริการลูกค้าที่สามารถติดตั้งและทำงานได้ภายในไม่กี่นาที โดยที่ไม่ต้องกังวลเรื่องการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐาน สามารถใช้งานได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งสามารถปรับขนาดขึ้นและลงตามปริมาณการใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไป และมีความคุ้มค่ากว่าเนื่องจากบริษัทต่าง ๆ จะจ่ายเฉพาะเวลาที่เอเจนต์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น” คอเนอร์ กล่าวเสริม
ความสามารถใหม่ของ Amazon Connect ได้แก่ Amazon Connect Customer Profiles ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแอปพลิเคชันต่าง ๆ มารวมกันเป็นโปรไฟล์ลูกค้าโดยอัตโนมัติ และส่งโปรไฟล์ไปยังเอเจนต์โดยตรงทันทีที่เริ่มให้บริการหรือโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อให้บริการมีความเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น และ Amazon Connect Tasks ซึ่งทำการติดตามและจัดการงานของเอเจนต์แบบอัตโนมัติ ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 30% และช่วยให้องค์กรปรับปรุงประสิทธิภาพ ทำงานซ้ำแบบอัตโนมัติ และลดต้นทุน Amazon Connect Voice ID เป็นอีกฟีเจอร์หนึ่งที่ได้รับการพัฒนาเพื่อช่วยตรวจสอบผู้โทรเข้ามาแบบเรียลไทม์ โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งแต่ไม่รบกวนการสนทนาปกติ ทำให้ผู้โทรมีตัวเลือกในการรับรองความถูกต้องด้วยตนเองโดยใช้ Amazon Connect Voice ID ซึ่งเป็นการเพิ่มขั้นตอนรักษาความปลอดภัยอีกขั้นหนึ่ง เพื่อป้องกันมิจฉาชีพและช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากในการตอบคำถามหลายข้อเพื่อยืนยันตัวตน
การใช้งานในไทย
ชุมชนพันธมิตรของ AWS (AWS partner community) มีพันธมิตรด้านเทคโนโลยีมากกว่า 400 รายที่ได้รับการรับรองจาก Amazon Connect ซึ่งพันธมิตรกลุ่มนี้นำเสนอบริการต่าง ๆ ที่ผสานรวมเข้ากับ Amazon Connect แก่ลูกค้า ประกอบไปด้วยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การบริหารจัดการกำลังคน (Workforce Management) การวิเคราะห์ และซอฟต์แวร์ Robotic Process Automation (RPA)
ซีโน เอส–เทค จำกัด (Sino S-Tech Ltd.) หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์ชั้นนำของประเทศไทยและเป็นพันธมิตรของ AWS ได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้ากว่า 100 ผู้เชี่ยวชาญบน AWS Marketplace “Amazon Connect ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตั้งศูนย์บริการลูกค้าได้ในเวลาไม่กี่นาที โดยไม่ต้องมีโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการจัดการใด ๆ นี่คือสิ่งที่มาเปลี่ยนอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ในประเทศไทย เราเชื่อว่าการมีค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง การรักษาความปลอดภัย และความสามารถในการปรับขนาดของ AWS cloud นั้นมีค่าอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าในประเทศไทย และเรามุ่งหวังที่จะเดินหน้าในความร่วมมือของเรากับ AWS ต่อไป เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกคนเท่าที่จะเป็นไปได้” สโรช บุญเกียรติบุตร รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ซีโน เอส–เทค จำกัด กล่าว
SCG EXPRESS เป็นผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุขนาดเล็กที่มีชื่อเสียงและให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศไทย “ภารกิจของ SCG EXPRESS คือการให้บริการที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ โดย G-Able ซึ่งเป็นพันธมิตรของ AWS ช่วยเราในการนำ Amazon Connect มาใช้ และเราได้เห็นถึงการพัฒนาที่ดีขึ้นในทันที รวมถึงการจัดการระบบที่ดีขึ้น การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน ตลอดจนการตั้งค่าผู้ใช้ที่ปรับแต่งได้ ซึ่งความยืดหยุ่นและความคล่องตัวของ AWS Cloud ช่วยให้เราสามารถปรับเข้ากับความต้องการของผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย” มงคลชัย สุทธิศิริกุล ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศของ SCG EXPRESS กล่าว
NTT Ltd. บริษัทผู้ให้บริการเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลกและพันธมิตรที่ปรึกษาระดับพรีเมียร์ของ AWS (AWS Premier Consulting Partner) มีความยินดีกับการประกาศเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่บน Amazon Connect โดย NTT ทำงานร่วมกับลูกค้าของ AWS ในประเทศไทยในหลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นผู้ให้บริการทางการเงิน การค้าปลีก และการผลิต “เรามีความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จกับ AWS ที่ช่วยให้บริษัทไทยเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้วยการย้ายและปรับปรุงปริมาณงานบน AWS cloud ให้ทันสมัย เรารู้สึกยินดีที่จะนำเสนอ Amazon Connect ให้แก่ลูกค้า เพื่อเป็นอีกบริการที่ช่วยขับเคลื่อนประสิทธิภาพของพนักงานและยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้าไปสู่อีกระดับ” สุทัศน์ คงดำรงเกียรติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารประจำประเทศไทย กัมพูชา ลาว และเมียนมา บริษัท NTT Ltd. กล่าว
สำหรับคนที่สนใจสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect ได้ที่ https://aws.amazon.com/connect
